Représentation des usagers
Aux Abondances, la représentation et l’écoute des usagers sont bien sûr des priorités.
Cela se fait de manière régulière dans l’année au sein des différentes instances, et de manière quotidienne en traitant chaque réclamation avec rapidité et efficacité.
La représentation des usagers et des familles au sein des instances
La place des usagers dans le système de santé a été réaffirmée à plusieurs reprises, notamment dans le cadre de la loi du 4 mars 2002 qui prévoit la présence des usagers dans les différentes instances hospitalières.
Pour représenter les usagers dans ces instances, il faut être membres d’une association agréée au niveau national ou régionale. Pour être agréée, celle-ci doit remplir certaines conditions et obtenir un avis favorable de la Commission nationale d’agrément. C’est le directeur de l’ARS qui désigne les représentants des usagers au niveau des instances.
Depuis la loi Hôpital Patient Santé Territoires (HPST) du 21 juillet 2009, des associations de personnes âgées ou de personnes handicapées, relevant donc du secteur médicosocial, peuvent siéger dans un certains nombre d’instances dont le conseil de surveillance.
La présence de représentants d’usagers dans les instances est essentielle pour faire vivre la démocratie sanitaire.
| Instances | Usagers : que dit la loi ? | Mode de désignation | Mandat | Missions |
|
Conseil de surveillanceLoi HPST21 juillet 2009 15 membres |
Parmi les personnes qualifiées : 2 représentants d’usagers dans le 3ème collège |
A titre délibératoire désignés par l’ARS (associations agréées)A titre consultatif désigné par le président(représentant des familles en USLD et en EHPAD) | 5 ans | Stratégie, contrôle la gestion, délibère par exemple sur le projet d’établissement, le compte financier, les affectations des résultats, avis sur la politique qualité, le règlement intérieur… |
|
CLIN : lutte contre les infections nosocomiales et nutrition |
– | Par le président de la commission médicale d’établissement CME | En fonction des thèmes (Plus commission de restauration) | |
| CDU : commission des Usagers Décret n°2016-726 relatif à la CDU des établissements de santé |
2 représentants d’usagers et 2 suppléants | Par l’ARS pour les représentants d’usagers adhérents à des associations agréées | 3 ans | Participe à la politique sur l’accueil, la prise en charge, l’information des usagers, sont informés des événements indésirables graves, des réclamations et actions, médiation, recours, propose un projet des usagers, recueille les observations des associations … |
|
CVS : conseil de vie social du département médico-social Loi 2 janvier 2002 |
Au moins 2 représentants des personnes accueillies | Election :sont votants les personnes accueillies et les familles | 3 ans | Avis et propositions sur : fonctionnement de l’établissement, organisation intérieure, vie quotidienne, activités, animations, services thérapeutiques, travaux, équipement, services rendus, affectation des locaux collectifs, entretien des locaux… |
Voir les différentes instances et comités des Abondances
La gestion au quotidien des réclamations
- Réception des réclamations à la direction générale ou directement à la direction des relations avec les usagers
accueil au secrétariat, email, courrier - Traitement par la direction des relations avec les usagers
- Premier contact avec le plaignant dans les 8 jours
ECOUTE INFORMATION ORIENTATION - Ouverture d’une enquête interne
- Les professionnels reçoivent les familles, les proches sur rendez-vous pour proposer une solution au problème
Qui sont-ils ?- La directrice des relations avec les usagers
- Les médecins
Le cadre de santé
La diététicienne
La psychologue, … - Les responsables des services de la lingerie, de la restauration, des admissions, …
- Le médecin médiateur ou le médiateur non médical peuvent être sollicités
- Une réponse circonstanciée au plaignant est effectuée dans les 2 mois.
Le suivi des réclamations s’effectue en CDU (Commission des Usagers )
Commission Des Usagers dans laquelle siègent les représentants des usagers